online help calls

დღესდღეობით ალბათ ერთი ადამიანიც არ არსებობს, ვისაც call center-ში არ დაურეკავს. იქნება ეს ზოგადი საინფორმაციო ტიპის სატელეფონო მომსახურების ცენტრი ( აქ უნდა ყოფოლიყო ნულრაღაცის რეკლამა, მაგრამ რა მნიშვნელობა აქვს კონკრეტულ ნომერს), უცხოური online თუ რიგითი მაღაზიის, ბანკის თუ კიდევ რაიმე სხვა დაწესებულების. მინდა ამჯერად ყურადღება გავამახვილო ბანკის სატელეფონო მომსახურების ცენტრზე.

ალბათ ყველას გაგვიგია და შეგვისისხლხორცებია ფრაზა “კლიენტი ყოვეთვის მართალია”. მინდა გითხრათ, რომ მსგავსი ფრაზა მოგონილია მატერიალისტი ბიზნესმენებისა და PR სპეციალისტების მიერ. ჰმ… კარგი, არ ვიცი, ვინ მოიგონა ეს ფრაზა, მაგრამ ტყულია ეგ. არ არის კლიენტი ყოველთვის მართალი!!!

მე მინდა ჩამოვწერო არაერთი სიტყვისა თუ ფრაზის განმარტება იმისათვის, რომ მზად იყოთ უპასუხოთ ოპერატორის კითხვებს და ტელეფონის დაკიდებისას მან თქვას, აუ რა საყვარელი კლიენტი იყოო. გარდა ამისა, ზედმეტი ინფორმაცია არავის ავნებს. იმის გათვალისწინებით, რომ სხვა დროსა და სიტუაციაშიც გამოგადგებათ.

აგრეთვე ჩამოვწერ იმ ხშირ შემთხვევებს, რომლებსაც კლიენტები უშვებენ ოპერატორთან საუბრისას.

მოკლედ, ბევრი რაღა გავაგრძელო და ამ პოსტში მე ვიქნები არა კლიენტის მხარეს, როგორც ეს უმეტეს შემთხვევაში ხდება ხოლმე ყველას მიერ, არამედ ოპერატორის მხარეს. თუ სხვები ლანძღავენ ბანკებს, მე გავლანძღავ კლიენტს ( ეს ხუმრობით რა თქმა უნდა, არავის გალანძღვას არ ვაპირებ, უბრალოდ სიტუაციას სხვა კუთხით დაგანახებთ). რაც არ უნდა ხდებოდეს, ოპერატორიც ადამიანია და თქვენ თუ ბრაზდებით, ღიზიანდებით, ნერვები გეშლებათ – ანალოგიურ სიტუაციაში და ზოგჯერ უარესშიც ვარდებიან ისინი.

შემთხვევა N 1: ნინო ფიფია გისმენთ, გამარჯობა.
კლიენტი: ალო, გამარჯობა, ABC ბანკია???
ოპერატორი: დიახ, გისმენთ.
შენიშვნა: რა თქმა უნდა ABC ბანკია. აბა მთელი წუთნახევრიანი მელოდიის ფონზე ავტომოპასუხე არ გამცნობდათ, სად რეკავდით? შესაბამისად, ოპერატორთან დაკავშირების შემდეგ კიდევ იმის კითხვა სწორად მოხვდით თუ არა, მაპატიეთ და თქვენს სულელურ საქციელზე მიუთითებს.

შემთხვევა N 2: ნინო ფიფია გისმენთ, გამარჯობა.
კლიენტი: ალო, გაამარჯობა, იცით რა არის??? აი მე იცით….
შენიშვნა: სანამ დარეკავთ, მოიკრიბეთ აზრები. რისთვის რეკავთ, რატომ რეკავთ, რისი გარკვევა გინდათ, რისი შეტყობინება გინდათ, რა გაინტერესებთ. მოკლედ, დარეკვისას, იყავით ჩამოყალიბებული იმ დონეზე მაინც, რომ ოპერატორს მიახვედროთ. ის ადამიანია და არა ნათელმხილველი.

შემთხვევა N 3: ნინო ფიფია გისმენთ, გამარჯობა.
კლიენტი: გამარჯობა, მე თქვენი მომსახურე პერსონალი ვარ.
შენიშვნა: რა მომსახურე პერსონალი, რის მომსახურე პერსონალი? 😀 უბრალოდ “მე თქვენი ბანკის კლიენტი ვარ” არის საჭირო.

შემთხვევა N 4: ნინო ფიფია გისმენთ, გამარჯობა.
კლიენტი: პეტრე პავლიაშვილი, პირადი N 010101010101
შენიშვნა: სულ რომ თავზე გენგრეოდეთ ყველაფერი, იმ დონეზე მაინც იყავით ზრდილობიანი, რომ დარეკვისას ადამიანს ჯერ მიესალმოთ, 2 სიტყვით აუხსნათ საკითხის არსი და შემდეგ აუწყოთ პირადი ინფორმაციები. დანართი: საკითხის შესახებ ორიოდე სიტყვა საჭიროა იმისათვის, რომ ოპერატორმა არ იმარჩიელოს, ნეტავ რა უნდაო. ოპერატორს აქვს მინიმუმ 5-6 პროგრამა (და მაქსიმუმ 10) და იმის-და მიხედვით, თუ რა საკითხთან დაკავშირებით რეკავთ, ხსნის შესაბამის პროგრამას. თუ ბარათთან დაკავშირებული პრობლემაა, Sms-ბანკინგის პროგრამა ხომ არ უნდა გახსნას?!

შემთხვევა N 5: ნინო ფიფია გისმენთ, გამარჯობა.
კლიენტი: გამარჯობა მე ესა და ეს პრობლემა მაქვს და იქნებ დამეხმაროთ. (მობილური ტელეფონით, ძალიან ჩქარი ხმით.)
შენიშვნა: ამ ჩქარა საუბარს სჯობს ოპერატორს უთხრათ, რომ მობილურით ურეკავთ. ნორმალური ბანკის ოპერატორი აუცილებლად გადმოგირეკავთ. ნორმალური იმიტომ ვახსენე, რომ რამდენიმე კვირის წინ გავიგე, რომ ერთ-ერთ ძალიან ცნობილ ბანკს ეკრძალება გამავალი ზარების განხორციელება. მსუბუქად რომ ვთქვა, გამოვშტერდი. იქნებ და კლიენტს რა უჭირს.

შემთხვევა N 6: ნინო ფიფია გისმენთ, გამარჯობა.
კლიენტი: თუ შეიძლება, ანგარიში შემიმოწმეთ.
ოპერატორი: პირადი ნომერი მიკარნახეთ, თუ შეიძლება.
კლიენტი: ააა უი პირადი ნომერია საჭირო??? კარგით, მაშინ მოვძებნი და გადმოვრეკავ.
შენიშვნა: კი ბატონო, ყველამ არ იცის თავისი 11 ნიშნა პირადი ნომერი ზეპირად, მაგრამ ის მაინც ხომ ყველამ უნდა იცოდეს, რომ ბანკში რაიმე პირადი ინფორმაციის მოსაპოვებლად საჭიროა თქვენი პირადი ნომერი? შესაბამისად, ბანკში დარეკვამდე მოიმარჯვეთ პირადობის მოწმობა და ისე დარეკეთ ბანკში.

შემთხვევა N 7: ნინო ფიფია გისმენთ, გამარჯობა.
კლიენტი: სესხების თაობაზე ვრეკავ.
ოპერატორი: იცით, ჩვენს ბანკში არანაირი სესხი არ არსებობს.
კლიენტი: უი არა? აი იცით, 2000 ლარზე მინდა სესხის გაკეთება და პირობები მაინტერესებდა.
შენიშვნა: მაპატიეთ და ვერ გაიგეთ მისი წუთის წინანდელი პასუხი. “სესხები არ აქვს ბანკს” ნიშნავს იმას, რომ საკითხი უკვე არის ამოწურული. ან უნდა გადახვიდეთ სხვა საკითხზე ან ოპერატორთან დაასრულოთ საუბარი.

შემთხვევა N 8: ნინო ფიფია გისმენთ, გამარჯობა.
კლიენტი: გამარჯობა, ანგარიში შემიმოწმეთ თუ შეიძლება. ჩემი პირადი ნომერია ეს.
ოპერატორი: კოდური სიტყვა/სატელეფონო პინ-კოდი მითხარით, თუ შეიძლება.
კლიენტი: უი ეგ არ ვიცი. მხოლოდ ის მაინტერესებს, ფული ჩაირიცხა თუ არა.
შენიშვნა: თუ თქვენ გაინტერესებთ ზოგადი ინფორმაცია, მაშინ ოპერატორი მაქსიმუმ სახელს გკითხავთ. ისიც იმისათვის, რომ მოგმართოთ. მაგრამ თუ თქვენ თქვენი პირადი ინფორმაცია გაინტერესებთ – აუცილებელია კოდური სიტყვის/სატელეფონო პინ-კოდის ქონა და ზეპირად თუ არ გახსოვთ, სადმე ჩაიწერეთ.

შემთხვევა N 9: ნინო ფიფია გისმენთ, გამარჯობა.
კლიენტი: გამარჯობა, თანხა მაინტერესებს რამდენი მაქვს. ჩემი პირადი ნომერი არის ეს.
ოპერატორი: კიბატონო, მამის სახელი/ტელეფონი/საცხოვრებელი მისამართი/სახლის ტელეფონი.
კლიენტი: კი მაგრამ, ბანკია თუ შსს?
შენიშვნა: ო ღმერთო, კარგით რა. რა შუაშია შსს? ოპერატორს საერთოდ ფეხებზე ჰკიდია თქვენი მამის სახელიც, ტელეფონიც და სხვა დანარჩენიც. აქ მხოლოდ ორი ფაქტორია: 1) მონაცემთა ბაზა არ არის სრულყოფილი. 2) სრულყოფილად უნდა თქვენი იდენტიფიცირება. ასე რომ, კეთილი ინებეთ და ამომწურავი ინფორმაცია მიაწოდეთ ოპერატორს.

შემთხვევა N 10: ნინო ფიფია გისმენთ, გამარჯობა.
კლიენტი: გამარჯობა, ანგარიშის შემოწმება მინდა. ესაა ჩემი პირადი ნომერი.
ოპერატორი: კიბატონო. ერთი წუთით დამელოდეთ.
კლიენტი: ალო? აქ ხართ?
შენიშვნა: მეეჭვება, რომ ოპერატორს ყველა პროგრამა ჰქონდეს ერთდროულად გახსნილი. რაც იმას ნიშნავს, რომ რამდენიმე წუთი უნდა მოითმინოთ, სანამ ის საჭირო პროგრამას გახსნის. ცეცლხი ხომ არ გიკიდიათ?! თუ გიკიდიათ და მობილურით რეკავთ, დავწერე ზევით, როგორც უნდა მოიქცეთ.

შემთხვევა N 11: ნინო ფიფია გისმენთ, გამარჯობა.
კლიენტი: გამარჯობა, თქვენი ნომრიდან არის დარეკილი ჩემს ნომერზე და რა გნებავდათ? ვინ მირეკავდა?
შენიშვნა: მთელ ბანკს აქვს ერთი ტელეფონის ნომერი. აი როგორ წარმოგიდგენიათ როგორ უნდა გაიგოს ოპერატორმა ბანკის 500 თანამშრომლიდან ვინ გირეკავდათ? ეს არის გამორიცხული. გამონაკლისი შემთხვევებია: 1) როდესაც უშუალოდ call center-ის რომელიმე ოპერატორი გირეკავდათ, რადგან იქვე იკითხავს რომელი ურეკავდითო. 2) როდესაც ვინმე თანამშრომელი ეტყვის call center- ს, ამ ადამიანმა თუ დარეკა, ჩემთან გადმორთეთო. სხვა სიტუაციაში დამრეკავის იდენტიფიცირება არის შეუძლებელი.

ძირითადად ეს შემთხვევები გამახსენდა ახლა.
სიტყვებს რაც შეეხება, ზოგად განმარტებებს ჩამოვწერ.
განსხვავება საკრედიტო და სადებეტო ბარათებს შორის: საკრედიტო არის ის, რომელზეც თანხა არ არის განთავსებული. თქვენ ხარჯავთ ბანკის თანხას, გადიხართ მინუსში და შედეგ შემოგაქვთ თანხა იმისათვის, რომ ბარათი მინუსიდან ამოვიდეს ანუ განულდეს. სადებეტო ბარათი კი ისაა, რომელზეც თქვენ შეგაქვთ თანხა ან გირიცხავენ ხელფასს და იმ ჩარიცხულ/შეტანილ თანხას იყენებთ. მინუსში კი ვერ გადიხართ, თუ არ არის მასზე ოვერდრაფტი ჩართული. უოვერდრაფტო სადებეტო ბარათის შემთხვევაში მინუსში გასვლის გამონაკლისი არის მხოლოდ ის შემთხვევა, როდესაც ბანკომატიდან თანხის გატანისას ბანკომატმა “გაგიყვანათ მინუსში. მაგალითად, განაღდების საკომისიოა 20 თეთრი, ანგარიშზე გაქვთ 100 ლარი და თქვენ მოითხოვეთ 100-ვე, ბანკომატი გაგიყვანთ 20 თეთრის მინუსში.
overdraft სიტყვა-სიტყვით ზედმეტი ნარჩენი. ეს არის ზედმეტი თანხა, რომელიც შეგიძლიათ გამოიყენოთ და მისი გამოყენებისთვის დაგერიცხებათ პროცენტი. ირთვება აუცილებლად სახელფასო ბარათზე.
IBAN ანუ International Bank Account Number ანუ ეს არის მსოფლიო სტანდარტის შესაბამისად დამკვიდრებული და წარმოდგენილი ანგარიშის ნომერი. შემოვიდა 2010 წლის 3 მაისს (გუშინდელივით მახსოვს ეგ დღე 😀 ), ხოლო 2013 წლის 1 იანვრიდან აბსოლუტურად ყველა სახის ტრანზაქცია უნდა განხორციელდეს IBAN ფორმატში. აქამდე ორივე ფორმატში შეიძლებოდა, მაგრამ ახლა უკვე აღარ.

IBANformat

სადაც GE – ქვეყნის კოდი (2 სიმბოლო);
29 – საკონტროლო გასაღები (2 ციფრი), რომელიც გამოითვლება ყველა სხვა დანარჩენი სიმბოლოების მიხედვით;
NB – ბანკის IBAN კოდი. დადგენილია საქართველოს ეროვნული ბანკის მიერ თითოეული ბანკისათვის.
0000000101904917 – ბანკის მიერ განსაზღვრული ანგარიშის იდენტიფიკატორი (16 ციფრი) (c) სებ.

ანუ ზევით რომ ვახსენე ორივე ორმატი-მეთქი, ერთი არის IBAN და მეორე არის “101904917”, რომელიც 2010 წლის 3 მაისამდე იყო მარტოდ-მარტო, ხოლო 2010 წლის 3 მაისიდან 2013 წლის 1 იანვრამდე IBAN ფორმატის ანგარიშთან ერთად. მაგრამ როგორც მოგახსენეთ, 2013 წლის მარტიდან ყველანაირი ტრანზაქცია ხორციელდება მხოლოდ IBAN ფორმატში. ნულიანები კი სპეციალურად არს ჩამატებული იმისათვის, რომ ანგარიში იყოს 16 ნიშნა.
თუმცა, როდესაც თქვენ რეკავთ call center-ში, შეგიძლიათ მხოლოდ ანგარიშის მოკლე ვარიანტი ( ანუ  “101904917”-ის ანალოგი უკარნახოთ ოპერატორს. ის მაინც მოახერხებს თქვენი ანგარიშის მოძებნას.

ბანკთან მშვიდობიან ურთიერთობას გისურვებთ.
პრინციპში, არა მარტო ბანკთან.
ა ხო, ნინო ფიფია გამოგონილი ადამიანია.

Advertisements

12 thoughts on “online help calls

  1. ჰოდა საქართველოს ბანკს აქვს იმდენად დახვეწილი, მარტივად გასაგები და იუზერ ფრენდლი ონლაინ ბანაკაინგის საიტი, მობილ აპლიკაცია პლუს მშვენივრად მომუშავე სმს ბანკინგი, რომ ქოლ ცენტრში დარეკვა მხოლოდ იმ მიზეზით თუ მოგინდებათ, რომ ოპერატორის ნარნარი ხმა მოისმინოთ 🙂

    • თუ არც სმს ბანკინგი და არც იბანკი არ აქვს კლიენტს ჩართული, რა ქნას მაშინ? 😀
      თორემ ეგ სერვისები ყველა ბანკს აქვს.

      • ვისაც არც ი-ბანკინგი აქვს და არც სმს-ბანკინგი, ლოგიკურად არც ბანკს ენდობა და ფულები მუთაქაში აქვს ჩაკუჭული.

  2. კლიენტების 90 პროცენტი მაგრად ურაკუნებს, მაგრამ მაინც მართლები არიან. 🙂

  3. ვისი მოგონილია, არ ვიცი, მაგრამ ფაქტია კლიენტები აჭმევენ პურს ბანკებს, უფრო სწორად ბანკები აჭმევინებენ და კლიენტების ხუშტურებსაც არ მოუსმინონ?

    მე მქონდა ერთ ქართულ ბანკთან შემთხვევა, ონლაინ ჩატში მივწერე სასწრაფო რაღაც მჭირდებოდა და მწერს ნინო ფიფია, თქვენ მახსოვს წინა კვირაშიც მომწერეთ იგივე შეკითხვითო, მეთქი, არა ქალბატონო, არ მომიწერია წინა კვირას და გთხოვთ მიპასუხოთ–მეთქი. როგორ არა, მახსოვხართო : მდა!!!! აი, აქ რა უნდა მეთქვა, ნინო ფიფია, შე დებილო–მეთქი ხო? :დ

    ხო, პოსტის ბოლო აბზაცი კი ძალიან გამოსადეგია, მადლობა :*

    • ეჰ ჩემო მაი. აბა მე მკითხე 😀
      იბანი ხომ კარგად მაქვს ახსნილი??? შენ გაინტერესებდა ადრე მგონი.

      • კი, გასაგებია :დ ისე, შენგან ადრეც მახსოვს ზოგი მსგავსი ფაქტი რომ ახსენე და ისე ზრდილობიანად ვესალმები ხოლმე და ისე ჩამოვურაკრაკებ ხოლმე სათქმელს, ხუთოსანი მოსწავლესავით… :დ

dsh!

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s